Onlangs verzorgde ik een keynote voor de ‘contentroom’ van Cypres Agency in Leuven over crowdsourcing en cocreatie. Na mijn verhaal werd ik geïnterviewd over ‘waarom mensen zich toch altijd beter voordoen online dan in het echte leven’. Hieronder de video in het Engels en de tekstversie (integraal overgenomen van de Cypres blog, ook inclusief een stukje over crowdsourcing en cocreatie) in het Nederlands.

Hoe wordt iemand ‘mediapsycholoog’?

Door psychologie te studeren [lacht]. Ik dacht lang dat ik voorbestemd was om klinisch psycholoog te worden, maar tijdens mijn studies kwam er een nieuwe master bij: mediapsychologie, iets heel anders dan sociale of klinische psychologie. Op dat moment was ik al heel gepassioneerd bezig met het internet en de effecten van media op menselijk gedrag. Ik heb dus van mijn hobby mijn beroep gemaakt.

Verschilt ons online gedrag erg van hoe we ons offline gedragen?

In de VS heeft recent onderzoek naar persoonlijkheidskenmerken aangetoond dat er nauwelijks een verschil is tussen hoe mensen anderen zien in een online omgeving – in dit onderzoek was dat op Facebook –  en daarbuiten. De persoonlijkheidskenmerken die waarnemers zowel online als offline aan deze mensen toekennen, zijn min of meer consistent.

Hoe creëren we een online identiteit? Ons offline en online gedrag mag dan nauwelijks verschillen, we delen vooral positieve informatie over onszelf via Facebook.

Dat klopt; mensen hebben we nu eenmaal de neiging dat te doen. In de psychologie noemen we dat de self-presentation bias. Als u me in een café vraagt ‘hoe gaat het ermee?’, dan antwoord ik wellicht ‘goed’, ook al heb ik wat keelpijn.

Onszelf positief voorstellen doen we dus zowel off- als online. Het probleem is dat je dat online nog wat kan opsmukken, met emoticons, hashtags, beelden, video’s en wat nog, waardoor iemand die je volgt mogelijk denkt: die kerel heeft een fantastisch leven! Dat komt omdat mensen maar één aspect zien: hij zit in een café, hij eet sushi, hij is met vakantie, hij maakt een proefrit met een nieuwe wagen…

Hoe verklaart u dat sociale media op zo’n korte tijd deel zijn gaan uitmaken van ons dagelijks leven?

Dat heeft te maken met onze neiging om verbonden te blijven. Mensen zijn echt sociale dieren. Sociale media spelen in op het verlangen naar sociaal contact, waarmee ze tegemoetkomen aan een fundamentele menselijke behoefte. Daarom gaan mensen er zo gretig mee om en laten ze het volop toe in hun leven.

Een andere reden is dat we ons gevoel van welbevinden gedeeltelijk afmeten aan de mensen rond ons. Als we bijvoorbeeld in een restaurant allemaal gelukkige mensen zien, voelen we ons soms wat verdrietiger, omdat anderen gelukkiger zijn dan wij. Of omgekeerd: als we vooral ernstig kijkende mensen zien, kunnen we daar extra goedgeluimd van worden.

In een socialenetwerkomgeving zijn er veel meer mogelijkheden om te zien wat andere mensen doen, voelen en beleven. Sociale media versterken heel erg onze fundamentele behoefte aan sociale vergelijking, waarmee we bepalen of we ‘gelukkig zijn’ of ‘niet gelukkig zijn’.

Vindt u in het algemeen dat bedrijven de invloed van sociale media ten volle beseffen en die invloed ook aanwenden om producten, diensten of content te creëren?

Sommige bedrijven maken al vrij efficiënt gebruik van sociale media, in elk geval om te communiceren met hun klanten of stakeholders. Wat echte co-creatie betreft – en daarmee bedoel ik samen met je klanten en leveranciers nieuwe producten creëren en de hele community waartoe je bedrijf behoort – is nog veel meer mogelijk.

Nochtans valt er echt waarde uit te halen. Co-creatie biedt bedrijven ook een kans om nieuwe dingen te creëren, waarmee een groot publiek zich al meteen verbonden voelt. Als ik samen met een bedrijf iets creëer, dan voel ik me mede-eigenaar en medeverantwoordelijk. Als onze co-creatie op de markt komt, is de kans dan ook groot dat ik die ga steunen en zelfs ga delen met mijn netwerk.

Waarom slaat co-creatie vooralsnog minder aan dan men zou verwachten? Vrezen bedrijven de controle uit handen te geven als ze het publiek bij nieuwe projecten betrekken?

Controle is inderdaad heel belangrijk voor bedrijven. Niet alleen in verband met co-creatie, maar ook met sociale media in het algemeen. Veel bedrijven willen nog altijd niets te maken hebben met sociale media omdat ze bang zijn dat ze de controle verliezen. Wat ze niet beseffen, is dat mensen nu al over hen praten – zonder dat ze daar iets van afweten.

Om terug te keren naar co-creatie: met de kennis, expertise en ervaring van je klanten en partners kan je echt waarde toevoegen. De controle over het ontwikkelingsproces van nieuwe producten of diensten behouden, doe je door voldoende duidelijk te maken wat de plaats en de rol van je partners in dit proces zijn.

Wat drijft consumenten als u en ik eigenlijk om samen met een merk te co-creëren?

Dat is de vraag van één miljoen. Het heeft ermee te maken dat we graag betrokken worden bij merken waarvan we houden. Co-creatie is de ultieme manier om door die merken betrokken te worden, om gehoord te worden ook. Veel grote merken hebben iets magisch, niet? Denk aan Apple: als merk kan ik het gebruiken, maar ik kan onmogelijk dichterbij de organisatie komen. Behalve als ik ga co-creëren: dan bevind ik me opeens midden in de organisatie. Deel worden van een merk, in plaats van enkel een fan, ambassadeur of gebruiker zijn, dat verklaart het zowat.

Hoe belangrijk zijn factoren als reputatie en autoriteit voor een bedrijf dat mikt op een grote aanhang – online en in het echte leven?

Vrij belangrijk. Let wel, ze zijn niet hetzelfde. Een reputatie verdien je, een autoriteit word je omdat anderen je die status toekennen. Autoriteit is dus een cruciaal element in het beslissingsproces van mensen.

Als mensen twijfelen tussen merken, kijken ze naar twee zaken. Eén: weet dit merk of deze persoon meer over dit onderwerp dan ik? Met andere woorden: is dit merk een autoriteit? Of: wat zegt een autoriteit dat ik moet doen? Het tweede wat mensen zich afvragen, is: wat doen andere individuen in dezelfde positie? Sociale bewijskracht heet dat.

Als een merk nog geen grote aanhang heeft, kan het die sociale bewijskracht moeilijk gebruiken om meer volgers te krijgen. Om mensen te overhalen deel uit te maken van het merk probeert het daarom maar beter een of andere status als autoriteit te bereiken. Dat kan via een extern merk, een externe revisor of een professor die het aanbeveelt.