Afgelopen dinsdag 2 november was de door Market Response georganiseerde verkiezing voor het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Naast de usual suspects zaten er dit jaar ook nieuwkomers in de shortlist, waaronder de uiteindelijke winnaar Landal Greenparks. Bas Hoogland (commercieel directeur) nam vol trots de prijs in ontvangst. Toen ik later nog even met hem sprak vertelde hij me:
Het reageren en anticiperen op wensen en opmerkingen van de klant is niet iets wat in het bedrijf wordt ‘ingestudeerd’. De Landal medewerkers hebben een authentieke passie voor hospitality dienstverlening. Met andere woorden, de klant op alle van de ruim 60 door ons gemeten contactmomenten een goede ‘experience’ geven.
Keynote
Ik was gevraagd om de middag af te trappen met een keynote over de menselijk factor van klantenservice en dan vooral via internet, webcare. Welke elementen spelen er nu bij beslissingen die consumenten nemen en hoe zijn deze beinvloedbaar op een ethische, authentieke en eerlijke manier die in het voordeel van zowel het bedrijf als de klant is?
Van de award site:
Mischa Coster liet zien hoe het menselijk gedrag via social media te beïnvloeden is aan de hand van de ‘6 geheimen van het overtuigen’ van Cialdini.
Met de komst van social media hebben deze principes een totaal nieuwe dimensie gekregen. Aan de hand van voorbeelden maakte Mischa een doorvertaling naar social media om te illustreren hoe bedrijven het gedrag van hun klanten kunnen beïnvloeden. Het sympathie-principe heeft daarbij de meeste invloed op online klantvriendelijkheid. Om de sympathie te borgen en vergroten is authenticiteit, de juiste tone of voice en eerlijkheid van groot belang.
Kleertjes.com
Daarna had Claudia Willemsen van kleertjes.com een zeer interessant verhaal over hoe zij nu zo succesvol is geworden met haar bedrijf, hoe dit zo snel heeft kunnen groeien zonder de klanten uit het oog te verliezen. Tijdens haar verhaal maakte ze voortdurend linkjes met hetgeen ik daarvoor over heuristieken en beinvloeding had verteld, erg leuk om te zien hoe de principes in haar praktijk ook effectief zijn gebleken ondanks dat ze daar niet altijd bewust bij stil heeft gestaan.
Claudia’s 7 gouden regels voor hoe met je (online) klanten om te gaan:
- Zeg wat je doet, doe wat je zegt
- Overtref de verwachtingen
- Doe geen concessies op kwaliteit
- Zet de wensen van de klant centraal
- Ga voor lange termijn relatie
- Los alle klachten op
- Het team, het kleertjesgevoel
Na haar presentatie moest Claudia snel door naar Zwolle waar ze later die avond de Gouden Gazelle award in ontvangst mocht nemen. Proficiat!
Online Customer Feedback
Na Claudia was het woord aan Bas de Luij, senior research consultant bij Market Response. Zijn boodschap was verhelderend: probeer ‘beyond the metrics’ te kijken. Meten is 1 ding, weten is iets anders. Probeer kwantitatieve data te verrijken met kwalitatief onderzoek. In het geval van webcare is dat de enige manier om tot meer ‘insights’ te komen, want anders ben je continu bezig met brandjes blussen en heeft je organisatie geen structureel voordeel bij de waardevolle informatie die binnenkomt.
Dus niet enkel vragenlijsten en KTO’s verzamelen, maar juist ook in de niet-gecontroleerde setting zoeken naar feedback en deze meenemen in je analyses.